Entonces, no aprendimos nada?

Luego de haber pasado por aquella pandemia que nos ha afectado a muchos de formas diversas, y que también ha sabido ser aprovechado por otros, sean profesionales o empresas, aun hoy me sorprende encontrar empresas que están haciendo mal uso de sus sistemas de atención al cliente (si es que lo tienen).

Hoy escribo este artículo o reflexión, debido a que a lo largo de la mañana he tenido la necesidad de contactarme con varias empresas de servicio, y luego de haberme topado con sus sitios web, finalmente pude ubicar los teléfonos de varias de ellas, no accesibles en algunos casos. En todos atendía la contestadora, me permitía marcar el número de estación o sucursal y en todos los casos jamas fui atendido.

Por otro lado, uno de mis clientes tenía una situación y ayudando a solventarlo, el proveedor de servicio sólo deseaba comunicarse por chats, por lo cual “le obligué” a llamar de manera directa al celular del cliente pues los chats anteriores no habían dado ningún tipo de resultado provechoso.

El tema es que la situación pasada, y que nos mantuvo a la expectativa permitió que algunas empresas aprendieran a crear planes de contingencia y debido a ello mejoraron sus servicios de Atención al Cliente y hoy en día son provechosos.

La ausencia de contacto hizo que algunos se abocaran a resolver online, mejorar los chats y automatizar otros sistemas. Aunque en días pasados me demoré mucho con un sistema automático de una red de farmacias locales y luego de perder 40 minutos en el celular, me fue más efectivo caminar hasta la sucursal más cercana y conseguir la medicina incluso más económico que el que la “maquina” me había dicho. Esto en verdad no se justifica y menos por un tema de salud!

Aun hoy hay páginas web desactualizadas, o personas desde la comodidad y el anonimato de un chat que parecieran burlarse del cliente, perdiendo este credibilidad en el servicio y la empresa, cosa que a muchos colaboradores no les importa estando en su zona de confort. No hay una identificación con la empresa en muchos casos, y mientras tenga su paga garantizada en las fechas acordadas, lo demás no les importa.

Así estamos! No hay cultura ni vocación de servicio en muchas empresas, tanto pequeñas como grandes. Aún falta por aprender en el tema de Atención al Cliente personal o digitalmente. No puedo negar que deseo la sonrisa, estrechar la mano, recibir el cambio de la compra en la mano en lugar de que sea tirado en el mostrador, y todo eso que nos haría más humanos, realmente serían logros emocionales y culturales que realmente requerimos en una sociedad en donde las máquinas jamás deberían reemplazarnos, pero en donde algunos ya “robotizados”, han perdido la capacidad de empatizar con el cliente y ser uno más con ellos.

Vengo de una cultura social y familiar en donde el respeto a los mayores, al cliente y a nuestros padres era crucial. Soy de la Generación BabyBoomer, en donde nos parábamos a cambiar los canales de televisión blanco y negro y limpiábamos la aguja del tocadiscos antes de escuchar un LP (disco de vinilo).

No fuimos criados para la inmediatez, sino para la paciencia, la perseverancia y el contacto humano. En muestra infancia estábamos aun lejos de la “era digital”, y viendo algunos resultados, no creo que “esto” sea un avance hoy día, sino un retroceso.

Ya estamos “montados” en el barco digital, no hay más nada que hacer, pero los dueños de empresas deben velar más por el buen uso ello, salir detrás de sus escritorios y dar la cara y observar a sus colaboradores en el día a día y sentir pena ajena al ver cómo los clientes que le dan de comer, son tratados como si nada.

Pero la decisión de cambio organización y cultura laboral, como siempre, es toda tuya.

Luis Edgardo Valderrama C.

Coach Ontológico y Neurogastrónomo

Asesor y consultor

(Por cierto, mientras escribía este artículo aquel proveedor llamó a mi cliente y le ofreció una solución a corto plazo, ya veremos qué pasa)