Es Atención al Cliente un departamento?

Estamos acostumbrados a leer en los letreros o señalizaciones de las empresas el nombre del departamento Atención al Cliente (AC), y nos dirigimos a ese lugar para hacer reclamaciones, denuncias, cambios de mercancía, o hasta desahogarnos por la inconformidad por un producto adquirido con ilusión, o mal servicio recibido.

El hecho es que así como nuestra emoción del momento no nos hace hablar o expresarnos con claridad y nuestros sentidos están perturbados por la molestia o la inconformidad, del otro lado también hay unos seres humanos que creemos o asumimos que están sólo para resolver nuestro problema, calmarnos, entendernos y controlarnos, consolarnos y hasta brindarnos una rica taza de café. Pero no siempre es asi lamentablemente.

Empezaré por definir lo que es un Cliente, sus características principales y las dos fases básicas de AC.

Definición de Cliente • Es el que utiliza nuestros servicios profesionales • Es un ser humano con sentimientos y emociones similares a los nuestros y merece un trato respetuoso • Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo

Nuevas Características del Cliente 1. Les gusta ser escuchados, que los tomen en cuenta 2. Les gusta establecer relaciones de confianza, seguridad y compromiso 3. Les gusta que se les facilite la gestión y se resuelvan sus problemas

Las dos facetas de la Atención al Cliente

Elementos Tangibles

1. Son las cosas compradas o servicios adquiridos

Elementos Intangibles

1. Trato integral al cliente

El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal de la empresa. El servicio es la solución de un problema o la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

Definición de calidad en el servicio:

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la fidelización de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallos en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para superar sus expectativas.

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.

Con las herramientas adecuadas aprendidas en Talleres y Diplomados, las personas involucradas en AC podrán tener las aptitudes especiales para poder alcanzar la excelencia en el trato al cliente y la más eficiente forma de resolver su problema ante la empresa que el encargado represente.

“El servicio excelente es una actitud. Un esfuerzo extra, un esmero extra, es hacer bien las cosas, utilizar los detalles para ser diferentes y luchar por la perfección”. Leonard Berry

Es por ello que sostengo que Atención al Cliente no es un departamento más de la empresa. Atención al Cliente es una ACTITUD.

Te espero,

Luis Edgardo Asesor – Consultor – Facilitador – Terapeuta

#atencionalcliente #empresa #servicio